2023年中国联络中心软件市场竞争格局现状及需求前景分析[图]

联络中心指以计算机电话集成（CTI）系统为基础，将计算机的信息处理功能、数字程控交换机的电话接入和智能分配、自动语音处理技术、Internet技术、网络通信技术、商业智能技术与业务系统紧密结合在一起，将企业的通信系统、计算机处理系统、人工业务代表、信息等资源整合成统一、高效的服务工作平台，随着接入信息多样化，呼叫中心也称为联络中心。

联络中心系统须具备自动呼叫分配（ACD）、自动语音导航（IVR）和计算机通信集成（CTI）等基本通信、管理功能模块。随着业务复杂程度和管理要求的提高，功能模块相应增加。

联络中心系统基本功能模块

资料来源：共研产业咨询（共研网）

近年来，我国联络中心产业累计投资规模处于上升趋势，联络中心产业逐渐渗透到互联网、电商、金融、通信等多个行业。伴随大数据、云计算、AI、5G技术等新技术的迅猛发展，联络中心行业未来通过与新技术、新业态要素的深度融合，可实现强劲增长。2022年中国联络中心软件市场规模达41.6亿元。其中华为同比增长9.1%，在TOP10厂商中位居第一。

2022年中国联络中心软件市场主要厂商市场份额

资料来源：共研产业咨询（共研网）

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