第一章呼叫中心概述

第一节 呼叫中心的概念

一、呼叫中心的基本定义

二、呼叫中心的系统组成

三、呼叫中心分类

四、呼叫中心功能

第二节 呼叫中心的分类和形态概述

一、呼叫中心的分类情况 15

二、呼叫中心的主要形态 15

三、各类呼叫中心的优劣势分析 16

四、呼叫中心的新业务分类 17

第三节 呼叫中心的发展进程 17

一、产业发展历史 17

二、业务发展进程 18

三、技术发展进程 18

第二章呼叫中心发展环境分析 20

第一节 呼叫中心政策环境分析 20

一、呼叫中心管理体制 20

二、呼叫中心相关法律法规 20

三、呼叫中心标准制定现状 21

四、政策环境对产业的影响 21

第二节 呼叫中心经济环境分析 22

一、服务外包行业发展现状 22

二、呼叫中心与区域经济发展 23

三、呼叫中心与经济结构转型 23

四、经济环境对产业的影响 24

第三节 呼叫中心社会环境分析 24

一、呼叫中心人力资源供给 24

二、呼叫中心通信网络供给 24

三、呼叫中心与产业园区建设 25

四、社会环境对产业的影响 25

第四节 呼叫中心技术环境分析 26

一、呼叫中心技术驱动因素 26

二、呼叫中心技术水平及特点 27

三、呼叫中心技术专利分析 28

四、呼叫中心技术趋势及前景 30

第三章中国呼叫中心市场规模与运营效益分析 32

第一节 中国呼叫中心产业链构建及整合 32

一、呼叫中心产业链构建研究 32

二、呼叫中心产业链主体 40

三、呼叫中心产业链整合探索 41

第二节 中国呼叫中心产业市场规模分析 42

一、中国呼叫中心产业发展概况 42

二、中国呼叫中心产业发展规模 42

三、中国呼叫中心产业市场应用 44

第三节 中国呼叫中心运营效益分析 44

一、呼叫中心产业成本分析 44

二、呼叫中心成本效益核算 48

三、呼叫中心利润型体系构建 50

四、呼叫中心经济效益提升策略 54

第四节 中国呼叫中心产业竞争现状分析 56

一、呼叫中心产业分布格局 56

二、呼叫中心产业竞争格局分析 57

第四章我国呼叫中心行业整体运行指标分析 59

第一节 中国呼叫中心行业总体规模分析 59

一、企业数量结构分析 59

二、人员规模状况分析 59

三、行业投资增长分析 59

四、行业产值规模分析 60

第二节 中国呼叫中心行业财务指标分析 60

一、行业盈利能力分析 60

二、行业偿债能力分析 61

三、行业营运能力分析 62

四、行业发展能力分析 63

第五章中国呼叫中心主要细分产品市场分析 66

第一节 呼叫中心系统及厂商生存发展分析 66

一、呼叫中心系统架构及使用 66

二、呼叫中心系统厂商情况分析 67

三、呼叫中心系统厂商发展趋势 68

第二节 呼叫中心系统主要产品市场分析 69

一、呼叫中心平台 69

二、计算机电话集成（CTI）中间件 71

三、交互式语音应答（IVR） 73

四、其他产品市场分析 74

第三节 呼叫中心整体解决方案市场分析 80

一、呼叫中心整体解决方案分类 80

二、不同解决方案优劣势比较 80

三、一体化呼叫中心市场分析 80

第六章中国自建类重点呼叫中心市场分析 82

第一节 中国自建类呼叫中心行业分布 82

一、中国自建类呼叫中心市场规模 82

二、中国自建类呼叫中心行业分布 82

第二节 电信业呼叫中心市场分析 83

一、电信业呼叫中心发展现状 83

二、电信业呼叫中心规模及特点 83

三、各电信运营商呼叫中心分析 85

四、电信业呼叫中心趋势及前景 87

第三节 金融业呼叫中心市场分析 87

一、金融业呼叫中心市场概况 87

二、金融业呼叫中心规模及特点 88

三、金融业呼叫中心细分市场分析 89

四、金融业呼叫中心趋势及前景 92

第四节 制造业呼叫中心市场分析 93

一、制造业呼叫中心市场概况 93

二、制造业呼叫中心规模及特点 93

三、制造业呼叫中心趋势及前景 94

第五节 政府及公共事业呼叫中心市场分析 94

一、政府及公共事业呼叫中心概述 94

二、政府及公共事业呼叫中心规模及特点 94

三、政府及公共事业呼叫中心重点细分市场 95

四、政府及公共事业呼叫中心趋势及前景 97

第六节 零售及物流业呼叫中心市场分析 98

一、售及物流业呼叫中心概述 98

二、零售及物流业呼叫中心市场规模 99

三、售及物流业呼叫中心趋势及前景 100

第七节 IT及电子商务行业呼叫中心市场分析 100

一、IT及电子商务行业呼叫中心概述 100

二、IT及电子商务行业呼叫中心规模及特点 100

三、IT及电子商务行业呼叫中心趋势及前景 101

第八节 其他行业呼叫中心市场分析 102

一、其他行业呼叫中心市场概述 102

二、其他行业呼叫中心市场规模 102

第七章中国外包呼叫中心及其他形态市场分析 103

第一节 外包呼叫中心与服务外包产业 103

一、服务外包产业市场分析 103

二、外包呼叫中心产业概述 106

第二节 外包呼叫中心运营模式及产业链 108

一、外包呼叫中心市场规模 108

二、领先外包呼叫中心模式借鉴 109

第三节 中国外包呼叫中心产业市场分析 110

一、外包呼叫中心发展概况 110

二、外包呼叫中心发展特点 110

三、外包呼叫中心市场规模 111

四、外包呼叫中心地域分布 112

五、外包呼叫中心前景预测 112

第四节 中国其他形态呼叫中心市场分析 114

一、呼叫中心托管服务市场分析 114

二、呼叫中心设备租赁市场分析 115

第八章中国呼叫中心产业区域市场分析 117

第一节 中国呼叫中心产业地区分布概况 117

一、中国呼叫中心产业地域分布 117

二、中国呼叫中心从业厂商分布 117

第二节 呼叫中心产业领先城市发展分析 117

一、北京市呼叫中心产业市场分析 117

二、上海市呼叫中心产业市场分析 118

三、南通市呼叫中心产业市场分析 118

四、杭州市呼叫中心产业市场分析 119

五、深圳市呼叫中心产业市场分析 120

六、天津市呼叫中心产业市场分析 121

七、合肥市呼叫中心产业市场分析 122

八、大连市呼叫中心产业市场分析 122

九、广州市呼叫中心产业市场分析 123

十、成都市呼叫中心产业市场分析 124

第九章呼叫中心行业竞争形势及策略 125

第一节 行业总体市场竞争状况分析 125

一、呼叫中心行业竞争结构分析 125

二、呼叫中心行业企业间竞争格局分析 126

三、呼叫中心行业集中度分析 127

四、呼叫中心行业SWOT分析 127

第二节 中国呼叫中心行业竞争格局综述 129

一、呼叫中心行业竞争概况 129

二、中国呼叫中心行业竞争力分析 129

三、中国呼叫中心产品（服务）竞争力优势分析 130

第三节 呼叫中心行业竞争格局分析 131

一、国内外呼叫中心竞争分析 131

二、我国呼叫中心市场竞争分析 131

三、国内主要呼叫中心企业动向 131

四、国内呼叫中心企业拟在建项目分析 132

第四节 呼叫中心行业并购重组分析 132

一、跨国公司在华投资兼并与重组分析 132

二、本土企业投资兼并与重组分析 132

三、行业投资兼并与重组趋势分析 133

第五节 呼叫中心市场竞争策略分析 133

第十章呼叫中心行业领先企业经营形势分析 134

第一节 第一线集团 134

一、企业发展历程 134

二、业务及解决方案 135

三、市场及服务体系 135

四、经营情况及业绩 135

五、重点客户及案例 135

六、企业最新发展动向 137

第二节 北京九五太维资讯有限公司 137

一、企业发展历程 137

二、业务及解决方案 137

三、企业优势 138

四、重点客户及案例 138

五、企业主要呼叫中心 138

六、企业最新发展动向 139

第三节 北京鸿联九五信息产业有限公司 139

一、企业发展历程 139

二、业务及解决方案 140

三、市场及服务体系 140

四、重点客户及案例 141

五、企业优劣势分析 141

第四节 北京赛迪通呼叫中心有限公司 142

一、企业发展历程 142

二、业务及解决方案 142

三、市场及服务体系 144

四、重点客户及案例 145

五、企业优劣势分析 146

第五节 易宝通讯服务有限公司 146

一、企业发展历程 146

二、业务及解决方案 146

三、重点客户及案例 147

四、企业最新动向 147

五、企业优劣势分析 147

第六节 上海飞翱集团 147

一、企业发展历程 147

二、业务及解决方案 148

三、市场业绩 148

四、企业最新动向 148

五、企业优劣势分析 148

第十一章中国呼叫中心产业前景与投融资分析 150

第一节 呼叫中心产业成功因素及模式研究 150

一、呼叫中心产业关键成功因素 150

二、国外呼叫中心产业领先模式借鉴 151

三、中国呼叫中心产业发展模式研究 151

四、中国呼叫中心产业模式发展方向 152

第二节 呼叫中心产业前景预测 153

一、呼叫中心产业市场发展趋势 153

二、呼叫中心产业发展机遇与挑战 154

三、呼叫中心产业前景预测 155

第三节 呼叫中心产业投融资分析 157

一、呼叫中心产业投资特性 157

二、呼叫中心产业投融资现状 157

三、产业投融资趋势 158

第四节 呼叫中心产业投资风险与投资建议 158

一、呼叫中心投资机会剖析 158

二、呼叫中心投资风险预警 159

三、呼叫中心主要投资建议 160

第十二章呼叫中心行业投资机会与风险防范 162

第一节 呼叫中心行业投融资情况 162

一、行业资金渠道分析 162

二、固定资产投资分析 162

三、兼并重组情况分析 163

四、呼叫中心行业投资现状分析 163

第二节 呼叫中心行业投资机会 163

一、产业链投资机会 163

二、细分市场投资机会 163

三、重点区域投资机会 163

四、呼叫中心行业投资机遇 163

第三节 呼叫中心行业投资风险及防范 164

一、政策风险及防范 164

二、技术风险及防范 164

三、供求风险及防范 164

四、宏观经济波动风险及防范 164

五、关联产业风险及防范 164

六、其他风险及防范 164

第四节 中国呼叫中心行业投资建议 164

一、呼叫中心行业未来发展方向 164

二、呼叫中心行业主要投资建议 166

第十三章呼叫中心行业面临的困境及对策 168

第一节 呼叫中心行业面临的困境 168

第二节 呼叫中心企业面临的困境及对策 168

一、重点呼叫中心企业面临的困境及对策 168

二、中小呼叫中心企业发展困境及策略分析 170

三、国内呼叫中心企业的出路分析 171

第三节 中国呼叫中心行业发展对策 173

一、呼叫中心行业发展的建议对策 173

二、市场的重点客户战略实施 173

第四节 中国云呼叫中心市场发展面临的挑战 175

第五节 中国云呼叫中心市场发展对策 176

第十四章研究结论及投资建议 185

第一节 呼叫中心行业研究结论及建议 185

第二节 呼叫中心子行业研究结论及建议 185

第三节 呼叫中心行业投资建议 185

一、行业发展策略建议 185

二、行业投资方向建议 186

三、行业投资方式建议 186